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Todos os analistas que se dedicam a prever os rumos das novas práticas de negócios e aplicação da tecnologia, assim como os economistas, são unânimes quanto ao inexorável processo de formação de redes de negócios interligados, onde gradativamente vai ficando difícil identificar onde começam e onde terminam os muros de cada empresa, dentro dessas comunidades, verdadeiras colméias colaborativas de negócios.
No recente relatório “O CRM Colaborativo” chamamos a atenção quanto à importância da integração dos consumidores finais, como colaboradores ativos das cadeias produtivas, que se transformam em Redes Colaborativas de Valor (RCVs). A partir da visão das RCVs, observam-se diversos casos onde empresas continuam a crescer no Brasil e globalmente, mesmo nesses tempos mais adversos de crescimento econômico. A configuração disso está em empresas como a Procter & Gamble, no desenvolvimento de produtos, a GE nos processos de negócios, a IBM com o seu programa ODIS (on demand innovation services), que elenca o processo de inovação e invenções da IBM com seus clientes, a Dell nos processos “on demand” para os clientes, ou a Whirlpool, no Brasil Brastemp, que redefine seus produtos com base nas experiências com seus consumidores, conforme nichos de comportamento.
O segredo dessas organizações, analisando mais atentamente esses movimentos, é que apesar das diferenças setoriais e culturais de como se faz negócios, há um ponto em comum que proporciona crescimento e diferencial competitivo: Inovação em redes colaborativas. Essas empresas, assim como as outras gigantes globais, estão integrando seus processos de forma colaborativa com fornecedores, distribuidores, clientes, etc. otimizando processos entre empresas, diminuindo ativos, obtendo grandes reduções de custos e aumentando margens. O sucesso do crescimento dessas campeãs do modelo de RCVs, no entanto, não se limita à crescente terceirização de ativos e processos não core, nem a tão somente integração inteligente e cooperada das suas cadeias de valor.
Essas empresas estão incrementando uma rede de inovação tendo como o principal colaborador e orquestrador o próprio consumidor, único capaz de garantir assertividade e velocidade na elaboração da produtos ou serviços de real valor agregado para as sua próprias necessidades. Essas redes de inovação integradas com consumidores aceleram as pesquisas de novos produtos, serviços e mudanças de processos. As funções de pesquisa e desenvolvimento não são mais feitas dentro de casa, mas externamente e em rede, onde diversos parceiros, compondo uma grande e dinâmica rede de inovação, interagem diretamente com o principal colaborador chave de sucesso, o Sr. Consumidor.
O CRM colaborativo avança nessas organizações a passos largos. Embalagens, produtos inovadores, serviços diferenciados e personalizados, vão surgindo do forno desta usina criativa, diretamente dos insights dos consumidores, em diferentes nichos e perfis. Esse retorno vem por meio de diversos canais, pois essa é a natureza do trabalho em rede: externo, interativo e muito criativo. Os consumidores opinam desde o design de embalagens via páginas web, onde são eficientes ao sinalizar se formas e cores dos produtos e serviços estão “quentes” ou “frios”, até interações one-to-one via site, telefone ou pessoalmente, quando definem o que querem diante dos diversos componentes de um determinado produto ou serviço. A hora da verdade está no varejo, com a identificação do consumidor e a detecção de suas reações para cada perfil e nicho, quando este está frente ao “o quê e como” está exposto nas gôndolas, principalmente em gestões dinâmicas de gerenciamento de categoria.
Os processos e ativos vão sendo gradativamente colocados para fora em todas as empresas, e compartilhados com parceiros de forma a alcançar maior eficiência e menores custos, mas com inovação e inteligência. Os processos externalizados e compartilhados, onde o papel do consumidor é de.
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